《铁路旅客运输规程》凭12306网站购票证件购买的车票均可在12306网站办理退票；

《铁路旅客运输服务质量规范》中的《空调列车服务质量规范》第7.10条规定，发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中的《空调列车服务质量规范》第7.2.1条规定，服务语言表达规范、准确，使用（）等服务用语。

《铁路旅客运输服务质量规范》中的《空调列车服务质量规范》第7.2.1条规定，使用（），表达准确，口齿清晰。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前（），不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。

《铁路旅客运输服务质量规范》中的《空调列车服务质量规范》第7.3.1条规定，车内温度保持冬季()，夏季26℃～28℃。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，车内温度保持冬季18℃～20℃，夏季()。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加()播音。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停（）及以上的停车站锁闭厕所。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，中途停车站提前5分钟、终到站提前（）锁闭厕所。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调部分）规定，除一站直达列车外，卧车及时为上车旅客更换卧铺牌，到站前（）为旅客更换车票，及时提醒旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。