《铁路旅客运输办理细则》第四十七条，因铁路责任造成旅客退票，发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得相互推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时应补收。收取退票费。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.3.3.3，列车广播及集中控制的视频播放时间为（ ）、（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.3.3.3，列车在7:00以前或21:30之后始发或终到的，或者根据季节、昼夜变化情况，可以提前或顺延（ ）分钟，其他时间只能播报应急广播。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.3.3.4，广播内容以方便旅行生活为主。始发前，播放旅客引导、行李摆放提示、（ ）、禁止吸烟等内容。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.4.1，（ ）开车前电茶炉水开，清空热水瓶存水；开车后及时为热水瓶注水，途中为有需求的重点旅客供水。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.4.2，车厢不间断供水。上水站（ ）分别核记水位刻度，确认上水情况。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）7.5，列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3分钟及以上的停车站锁闭厕所；中途停车站提前5分钟、终到站提前（ ）分钟锁闭厕所。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.5，列车运行在市区、长大隧道、（）及以上停车站锁闭厕所。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）7.5中规定：列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停（ ）及以上的停车站锁闭厕所（非集便式）。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.7，遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织乘务员提前上车，保留（ ），其余车门暂时关闭，乘务员在车门口立岗。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.7，在始发站根据车站通知、在中途站列车（ ）打开车门组织旅客乘降；开车铃响，面向列车，足踏安全线，铃止登车，做到行动迅速，作业统一。