一般工作日的早高峰时间点为（）。

服务态度标准遵循（ ）。

同一部门相同内容的投诉在3个月内达（ ）次以上（时间以第一次投诉时记起）列为二类有责乘客投诉。

各车站根据本站的正常乘客数量进行比较，站台聚集人数达到站台有效区域的（ ），并有持续不断上升趋势者，为第三级大流量。

车站人员在接到车站车控室（或站务人员）接到乘客无障碍服务的求助通知后，值班站长（或客运值班员）带领其他服务人员（至少一名以上）在（ ）分钟内到达乘客所处位置。

提前关站或延迟开站时间达（ ）分钟及以上时列为一类有责乘客投诉。

倾听的过程适时地提出恰当问题，诱导对方说出他全部的想法是指（ ）。

车站拾遗物品有包装的食品保管期限为（ ）。

列车清客时，未做好广播及解释工作列为（ ）类有责乘客投诉。

员工在接到信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在（ ）内到场为乘客处理相关事务。

控制站厅付费区客流，控制点在进站闸机 /站厅安检处属于（）级客流控制的控制点。