值班站长在首班运营列车到站前（ ）分钟，确认各岗位在岗情况。

引导时要尽量走在乘客（ ），整个身体半转向旅客方向，保持两步的距离。

接到乘客求助（ ）分钟未能赶赴现场列为三类有责投诉。

当大客流出现时，坚持地下站（ ）的原则。

下列不属于十字文明用语的是（ ）。

与乘客发生口角争执的行为列为（ ）类有责乘客投诉。

服务态度标准遵循（ ）。

同一部门相同内容的投诉在3个月内达（ ）次以上（时间以第一次投诉时记起）列为二类有责乘客投诉。

各车站根据本站的正常乘客数量进行比较，站台聚集人数达到站台有效区域的（ ），并有持续不断上升趋势者，为第三级大流量。

车站人员在接到车站车控室（或站务人员）接到乘客无障碍服务的求助通知后，值班站长（或客运值班员）带领其他服务人员（至少一名以上）在（ ）分钟内到达乘客所处位置。

提前关站或延迟开站时间达（ ）分钟及以上时列为一类有责乘客投诉。