《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》（客管函〔2018〕110号）规定：下列客运服务质量定性问题考核正确的有（ ）。

好的，让我们来仔细分析一下这道多选题，并通过一些具体的例子来帮助你更好地理解和记忆这些知识点。 题目背景是关于《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量综合评价考核办法》的规定，具体涉及到不同等级的服务质量问题及其对应的扣分标准。 ### 解析选项 - **A. 服务质量重大问题，每件扣 26 分** - 这是指那些对乘客造成严重影响的问题，比如严重的安全问题、严重的服务态度问题等。这类问题一旦发生，会严重影响公司的声誉和服务质量，因此扣分较多。 - **B. 服务质量严重问题，每件扣 21 分** - 这类问题虽然没有达到“重大”的程度，但仍然会对乘客的体验产生较大影响。例如，长时间的延误、不合理的票价调整等。这些问题同样需要引起重视，以避免升级为更严重的问题。 - **C. 服务质量一般问题，每件扣 11 分** - 一般问题指的是那些对乘客影响较小，但仍然需要改进的问题。比如，车站指示牌不够清晰、部分设施损坏未及时修复等。这些问题虽然不会立即导致严重的后果，但长期积累会影响整体服务质量。 - **D. 服务质量不良反映，每件扣 6 分** - 不良反映通常指乘客的投诉或反馈，这些问题可能是因为工作人员的小失误或者服务过程中的小瑕疵引起的。虽然这些问题单独来看影响不大，但如果频繁发生，也会累积成较大的问题。 ### 联想与例子 为了帮助你更好地理解这些概念，我们可以用一些具体的例子来说明： - **重大问题**：假设某次列车因为操作失误导致脱轨，造成多人受伤。这种情况下，不仅需要对相关人员进行严肃处理，还会对整个铁路系统的信誉造成严重影响。 - **严重问题**：如果某次列车因为调度错误导致长时间延误，虽然没有直接的安全隐患，但乘客可能会错过重要的行程安排，从而产生不满情绪。 - **一般问题**：比如在火车站找不到洗手间的位置，或者自动售票机故障但没有及时维修，这些问题虽然不会直接影响乘客的生命安全，但会影响他们的出行体验。 - **不良反映**：如果乘客在购票过程中遇到困难，但最终还是成功购票了，他们可能会向客服投诉这一过程的不便。虽然这次投诉没有导致实际损失，但如果类似情况频繁发生，就会累积成一个需要解决的问题。 ### 总结 通过上述分析和例子，我们可以看到，不同的服务质量问题对应着不同程度的影响和相应的扣分标准。正确理解和区分这些概念对于提升服务质量、维护公司形象具有重要意义。 希望这样的解释和例子能帮助你更好地掌握这个知识点！如果有任何疑问，欢迎随时提问。