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《铁路旅客运输服务质量规范》规定，动车组列车，指由若干带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
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《上海铁路局客运站车厕所环境卫生管理实施细则》（上铁客〔2015〕615号）规定，车站作业和管理人员对厕所的日常监督检查情况要进行记录写实，以作为月度保洁质量考核的依据。
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《转发铁道部运输局关于规范铁路车站电子显示屏使用的通知》（客函〔2010〕320号）规定，天桥与地道屏字体颜色相同。
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《铁路旅客运输服务质量规范》规定，安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对涉投单位故意避重就轻，隐瞒事实的，经核实，客运处将严肃追究责任，并根据实际情况予以升级定性处理。
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《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:旅客投诉的事实内容属实，经站段调查处理后，旅客予以撤诉的，集团公司不再对责任单位进行问题认定。
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《中国铁路上海局集团有限公司突发公共卫生事件应急预案》（上铁劳卫〔2018〕264号）规定，突发公共卫生事件应急响应级别分为I、Ⅱ、Ⅲ和Ⅳ四级。
单选题
《铁路客运站找零备用金使用管理办法》的通知（上铁收〔2018〕35号）规定，营业站找零备用金管理员要建立“营业站找零备用金登记表”，交接双方确认金额后填写事项并签认。
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《中国铁路上海局集团有限公司电话订票组织管理办法》的通知(上铁客〔2017〕458号)规定，电话订票是指旅客通过铁路客户服务中心区域级语音平台自助预订车票，采用人工接听电话办理订票业务的一种购票方式。
单选题
《铁路常旅客服务办法》（铁总客〔2017〕306号）规定：升级积分是指用于衡量会员等级的积分，其来源于乘车积分。
