《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示理解。

《上海铁路局防寒过冬工作实施办法》(上铁安发〔2006〕266号)规定，下列防寒过冬措施正确的有（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定的重点旅客是指（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运工作人员应具备的业务素质包括（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）应当公布12306客服电话。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，（）设置的垃圾箱（桶）上有烟灰盒（普速小型车站外）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运人员的禁止行为，包括（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运工作人员允许佩戴的饰物包括（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，女性客运工作人员（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，男性客运工作人员头发（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇（）时，应及时报告（通知）公安机关。