《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规定，旅客人身伤害是旅客自身原因或第三方造成时，铁路运输企业在垫付相关费用后，不用向旅客或第三方追偿。

《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，表情自然，态度和蔼，（），举止得体，庄重大方。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，鞋跟高度（），跟径（）。

《铁路旅客服务质量规范》按（）将高铁车站分为高铁中型及以上车站、高站小型车站。

《铁路旅客服务质量规范》按（）将普速车站分为大型站、中型站、小型站。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运人员每人配置具备录音功能的手持电台和（），其他岗位按需配备，作用良好。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站视频监控系统的录像资料留存时间最少不少于（）天。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，服务语言表达规范、准确，不使用（）服务用语。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对旅客、货主称呼恰当，不能用（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，应急预案培训和演练，有记录，（），有考核。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，安全培训有计划，（），有考核。