《个人贷款管理暂行办法》规定，贷款人应根据重大经济形势变化、违约率明显上升等异常情况，实行以下措施（ ）。

银行保险机构应当畅通投诉渠道，设立或者指定投诉接待区域，配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程，加强消费投诉管理信息系统建设，规范消费投诉处理流程和管理。

中国银行保险监督管理委员会应当负责处理因购买其产品或者接受其服务产生的消费投诉。

银行保险机构可以接受投诉人撤回消费投诉。投诉人撤回消费投诉的，消费投诉处理程序自银行保险机构收到撤回申请次日终止。

商业银行应当按照审慎经营原则，建立健全服务价格管理制度和内部控制机制，建立清晰的服务价格制定、调整和信息披露流程，严格执行内部授权管理。

商业银行按照市场化原则接受相关单位的委托，办理代收水、电、燃气、通讯、有线电视、交通违章罚款等费用以及代付工资、社会保险金、住房公积金等代收代付业务，应当按照“谁委托、谁付费”的原则收取委托业务相关手续费，不得向委托方以外的其他单位和个人收取费用。

实行市场调节价的商业银行服务价格，可以由商业银行省行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。

加强银行业金融机构内控管理,有效防范柜面业务操作风险,需要加强“三道防线”建设，“三道防线”是指风险合规条线为第一道防线应承担起风险防控的首要责任；业务管理条线作为第二道防线应认真落实风险监测、重点业务风险检查、风险事件牵头处置及实施问责等职责；审计监督条线作为第三道防线应加大对重点风险隐患的监督检查，对检查发现的违规违纪问题提出整改意见。

在对风险事件直接责任人进行严肃问责的同时，对管理不尽职、履职不到位的机构负责人和业务条线管理人员也要严格认定责任并严肃问责。

银行业金融机构应坚持对账与业务办理在人员、岗位、职责方面视情况实施分离原则。

银行业金融机构省行应集中上收代销业务审批权限，对代销机构实行名单制管理，严禁分支机构超授权代销。