《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握（ ），维持车内秩序，准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

《铁路旅客运输规程》第40条规定，发生车票误售、误购补收票价时，应换发代用票，核收手续费。

《铁路旅客运输规程》第65条规定，二类包裹是指抢险救灾物资，书刊，鲜果蔬类和肉、蛋、奶、鱼介类。

《铁路旅客运输规程》第19条规定，儿童票的座别应与成人车票相同,其到站不得远于成人车票的到站。

《铁路旅客运输办理细则》第23条规定，儿童超高事由栏填写“不符”。

《铁路旅客运输规程》第46条规定，对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或二等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。

《铁路旅客运输规程》第9条规定，对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿是旅客的一项基本义务。

《铁路旅客运输办理细则》第56条规定，对旅客遗失的鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。

《铁路旅客运输规程》第53条规定，对旅客携带超过免费重量的物品，其超重部分应补收三类包裹运费。

《铁路旅客运输管理规则》第108条规定，对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。

《铁路乘车证管理办法》第38条规定，对持用的全年、临时定期、通勤、全年定期就医（购粮）和临时定期就医乘车证免打查验标记。