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简答题
因客票网络故障，车站无法在售票窗口办理互联网电子客票相关业务时，应如何处置？
答案解析
正确答案：1.应急启动：车站发现无法正常在售票窗口办理电子客票的换票、退票、改签业务，应立即(10分钟内）向铁路局客运处汇报，并启动电子客票应急模式。
2.换票处置：车站在应急模式下只办理乘车站为本站的电子客票换票业务。车站启用应急换票功能时，要向旅客公布办理应急换票的窗口，同时在应急窗口公告旅客：“旅客办理应急换票后，不可在网上再次办理退票、改签或通过自动售票机再次换票，同时，不可持二代居民身份证直接进出闸机，否则将影响旅客下次购票乘车。”当车站能正常开展联网售票业务时，售票员可使用联网售票程序中的“应急换票”功能，办理旅客应急换票业务。当不能使用联网售票程序中的“应急换票”功能时，启用“应急售票程序”，使用“应急换票”功能办理换票业务，为旅客打印正常纸质车票，系统记录应急换票存根。当“应急售票程序”中电子客票信息失败或异常时，售票员可输入旅客提供的身份证号码和订单号，或身份证件号码和购票短信中的车次、到站、车厢号和席位号，打印“应急乘车凭证”，系统自动记录应急换票存根。需报销的旅客可凭有效身份证件和“应急乘车凭证”在10天内到任一可办理电子客票换票的车站换票车票换取纸质车票。
3.应急恢复：故障恢复后，车站终止应急状态，窗口退出应急售票程序（或应急换票模块），通过自动或手动传输向路局传输存根。系统自动进行信息对比处理，将存在恶意行为的旅客列入互联网售票黑名单。
4.退票处置：已换为纸质车票的按《成都铁路局铁路旅客使用银行卡购票管理办法》办理退票业务。持电子客票旅客要求在车站退票时，售票员给旅客开具“受理退票凭证”一式三联，第二联旅客签字后收回车站留存，第三联交旅客。故障恢复后，经铁路局确认应急换票存根处理完毕，方可根据“受理退票凭证”联机核验和补办正常退票、退款业务。车站“受理退票凭证”第一联在联机正常处理后随原票上缴收入部门。旅客可持有效身份证件和“受理退票凭证”于10日内到办理车站领取退票手续费凭证。
5.改签处置：改签业务办理车站可采取退原票（原退）、售新票的方式办理，开具原票的“车票收回凭证”或“受理退票凭证”后，给旅客发售一张新票。
6.应急处置结束后，有关单位和各部门要对事件进行全面调查、总结和评估，对事故起因、性质、影响、责任进行分析，对应急处置过程进行总结，提出处理意见和改进措施，并逐级报上
级主管部门。
2.换票处置：车站在应急模式下只办理乘车站为本站的电子客票换票业务。车站启用应急换票功能时，要向旅客公布办理应急换票的窗口，同时在应急窗口公告旅客：“旅客办理应急换票后，不可在网上再次办理退票、改签或通过自动售票机再次换票，同时，不可持二代居民身份证直接进出闸机，否则将影响旅客下次购票乘车。”当车站能正常开展联网售票业务时，售票员可使用联网售票程序中的“应急换票”功能，办理旅客应急换票业务。当不能使用联网售票程序中的“应急换票”功能时，启用“应急售票程序”，使用“应急换票”功能办理换票业务，为旅客打印正常纸质车票，系统记录应急换票存根。当“应急售票程序”中电子客票信息失败或异常时，售票员可输入旅客提供的身份证号码和订单号，或身份证件号码和购票短信中的车次、到站、车厢号和席位号，打印“应急乘车凭证”，系统自动记录应急换票存根。需报销的旅客可凭有效身份证件和“应急乘车凭证”在10天内到任一可办理电子客票换票的车站换票车票换取纸质车票。
3.应急恢复：故障恢复后，车站终止应急状态，窗口退出应急售票程序（或应急换票模块），通过自动或手动传输向路局传输存根。系统自动进行信息对比处理，将存在恶意行为的旅客列入互联网售票黑名单。
4.退票处置：已换为纸质车票的按《成都铁路局铁路旅客使用银行卡购票管理办法》办理退票业务。持电子客票旅客要求在车站退票时，售票员给旅客开具“受理退票凭证”一式三联，第二联旅客签字后收回车站留存，第三联交旅客。故障恢复后，经铁路局确认应急换票存根处理完毕，方可根据“受理退票凭证”联机核验和补办正常退票、退款业务。车站“受理退票凭证”第一联在联机正常处理后随原票上缴收入部门。旅客可持有效身份证件和“受理退票凭证”于10日内到办理车站领取退票手续费凭证。
5.改签处置：改签业务办理车站可采取退原票（原退）、售新票的方式办理，开具原票的“车票收回凭证”或“受理退票凭证”后，给旅客发售一张新票。
6.应急处置结束后，有关单位和各部门要对事件进行全面调查、总结和评估，对事故起因、性质、影响、责任进行分析，对应急处置过程进行总结，提出处理意见和改进措施，并逐级报上
级主管部门。
解析：
《成都铁路局客运系统非正常情况应急预案》成铁客〔2015〕491号
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单选题
因承运人责任致使旅客退票时，不收（）。
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旅客开始旅行后如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，可退还（）。
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团体旅客退票时不应晚于（）。
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旅客要求退票时，应当在票面开车前到车站办理，退还（）。
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对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车，对未使用至到站的票价（），并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。
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《铁路旅客运输规程》中规定：旅客车票丢失补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在（）要求退还后补票价的依据。
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《铁路旅客运输规程》中规定：旅客丢失车票，在列车上应自（）补收票价，核收手续费。
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因误售、误购或误乘需送回时，如旅客大在中途下车，对（）。
单选题
因误售、误购或误乘需送回时，（）。
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发生车票误售、误购时，应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，（）。
