客货运输票据必须按照票据符号（ ）使用。

严重两违类，指铁路从业人员违反企业管理规定，不按标作业，认为造成站车混乱，食品卫生不达标等严重违规行为，造成旅客财产、人身、精神损害的。

选择“停运”事由办理退票时，系统自动检测是否存在停运调令。

客运服务质量问题主要是指在客运服务过程中、虽未构成安全事故，但因铁路从业人员违背职业道德、降低工作标准，给旅客货主造成经济损失或者精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。

客运服务质量问题主要包括以票谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运、严重两违、安全红线等八大类。

客运服务质量管理工作以“旅客至上、人民满意”为根本标准，维护旅客货主合法权益，维护企业形象和声誉。

对于吸烟、一票两用、多次挂失补等非诚信的旅客，订票是统一播报：“证件号码为***的旅客暂不能办理订票业务，详情请致电12306客服中心咨询。”

对客运服务质量事件的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则，以事实为依据，准确定性，依法处理。

单位或个人对责任追究决定不服的，可在决定下达之日起10内向做出决定的单位提出申诉，做出决定的单位应在30日内做出结论。仍然不服的，可向上一级提出复查申请，上一级应在60日内做出结论。复查期间，原决定需停止执行。

持铁路乘车证的铁路职工（含国铁控股合资铁路公司职工）乘坐动车组列车时，须实名签证后方可上车。

车站无法办理售票、互联网车票换票业务超过20分钟时，由客运营销科指挥启动应急处置流程，同事按规定上报。