行李、包裹的包装必须（），（）。

对客运服务质量事件责任人员的考核办法包括（）。

对客运服务质量事件的处罚坚持（）的原则，以事实为依据，准确定性，依规处理。

客运服务质量事件等级分为：客运服务质量一般不良反映、客运服务质量严重不良反映、（）。

客运服务质量问题分类主要包括粗暴待客、乱收费乱加价、（）、违规贩运、严重两违、其他等八大类。

旅客投诉处理应遵循“（）依法合规、专业管理、注重时效”的原则

迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬（）。向旅客道歉时，身体鞠躬（）。

在（）情况下可使用电子化的客运记录。

“挂失补车票”的退票手续应在票面列车的（）或经停站办理。

普速列车列车员每（）全面冲洗一次厕所，交接班进行一次厕所全面卫生保洁，列车长每（）进行一次巡视检查 。

进行厕所巡视时动车组保洁人员每（）巡视一次，列车员每（）巡视一次，列车长每（）巡视。