行李、包裹分为（）和（），托运人可选择其中一种运输方式。

对违章批准和填发临时定期乘车证填发使用区段超出铁路局管范围的每张罚款（）；填发使用区段在铁路局管范围内的每张罚款（）；其他乘车证每张罚款（）。

对违章批准和填发全年定期乘车证使用区段为全国各站的每张罚款（）；使用区段超出铁路局管范围的，每张罚款（）；其他乘车证每张罚款（）。

职工（含路外符合使用乘车证的人员）出差、驻勤、开会、调转赴任、医疗转院（含职工供养的直系亲属）、疗养、护送、出入学校，以本人开始乘坐本次列车开车时刻计算，从二十时至次日晨七时之间，在车上过夜（）（或连续乘车超过（）以上的，准予免费使用卧铺。

对客运服务质量事件责任人员的考核办法包括（）。

对客运服务质量事件的处罚坚持（）的原则，以事实为依据，准确定性，依规处理。

客运服务质量事件等级分为：客运服务质量一般不良反映、客运服务质量严重不良反映、（）。

客运服务质量问题分类主要包括粗暴待客、乱收费乱加价、（）、违规贩运、严重两违、其他等八大类。

旅客投诉处理应遵循“（）依法合规、专业管理、注重时效”的原则

迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬（）。向旅客道歉时，身体鞠躬（）。

在（）情况下可使用电子化的客运记录。