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简答题
11、十二、2020 年 5 月 6 日 16:55 左右,某小区 1 栋 1802 业主(VIP客户)致电物业服务中心,反映楼道灯不亮,客服管家小李接到业主诉求后未及时按公司操 作流程派单至工程部,也未向工程部反映该业主的诉求,导至 19:30 分该诉求仍未处理,业主再次致电物业服务中心,连续 8 次电话均无人接听(此时电话已转接至小区监控中心,由监控中心值班员负责处理业主报事),第 9 次电话接通后,监控室值班员告知业主,物业公司夜间无人值班,电话是转至监控室的, 该业主十分气愤,向 400 进行了投诉。请你分析该起投诉中,该物业服务中心各报事接待人员存在的问题,并提出改善措施。
答案解析
正确答案：答:(一)
1、客服管家责任心不强,对客户报事未及时录入 ERP 系统进行派单处理;
2、夜间监控室值班员对业主诉求电话接听规范落实不到位,未严格按电话接听规范操作;
3、客服部及安防部门负责人对员工的培训不到位,导致员工缺乏责任心,报事处理及电话接听礼仪得不到落实;
(二)
1、对该VIP投诉的事项立即安排人员进行处理,并且上门进行回访、致歉,有条件的项目可准备拜访礼品;
2、将物业管家、各部门负责人电话留予VIP业户,同时客服管家及各部门负责人电话保证 24 小时开机状态,以免突发事件及VIP报事投诉无法第一时间受理;
3、召集客服人员及监控室值班人员,对员工进行客户接待及客户报事处理流程进行培训;
4、组织召开专题会议,通报该事件经过及处理决定,强调事件的性质及严重性, 要求加强客户服务意识。
1、客服管家责任心不强,对客户报事未及时录入 ERP 系统进行派单处理;
2、夜间监控室值班员对业主诉求电话接听规范落实不到位,未严格按电话接听规范操作;
3、客服部及安防部门负责人对员工的培训不到位,导致员工缺乏责任心,报事处理及电话接听礼仪得不到落实;
(二)
1、对该VIP投诉的事项立即安排人员进行处理,并且上门进行回访、致歉,有条件的项目可准备拜访礼品;
2、将物业管家、各部门负责人电话留予VIP业户,同时客服管家及各部门负责人电话保证 24 小时开机状态,以免突发事件及VIP报事投诉无法第一时间受理;
3、召集客服人员及监控室值班人员,对员工进行客户接待及客户报事处理流程进行培训;
4、组织召开专题会议,通报该事件经过及处理决定,强调事件的性质及严重性, 要求加强客户服务意识。
