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简答题
乘客事务处理原则
答案解析
正确答案：1.现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的时效性。
2.首问责任制：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门即为首问负责主体，必须负责解决乘 客的问询或投诉，严禁推诿责任。
3.乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足 乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映。
4.投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，不能出现辩解、推诿、顶撞等行为。
5.回复及时性原则：乘客事务应在 3 个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，但 不得将内部资料交予乘客。
6.投诉事务“四不放过”原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到处理不放过、防范整 改措施不落实不放过，责任人和其他员工没有受到教育不放过。
2.首问责任制：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门即为首问负责主体，必须负责解决乘 客的问询或投诉，严禁推诿责任。
3.乘客满意原则：在处理乘客事务时，需迅速响应乘客的需求，在规定允许的情况下，尽量满足 乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映。
4.投诉不申辩原则：处理乘客投诉时，不能出现辩解、推诿、顶撞等行为。
5.回复及时性原则：乘客事务应在 3 个工作日内回复乘客，将调查情况及处理结果告知乘客，但 不得将内部资料交予乘客。
6.投诉事务“四不放过”原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到处理不放过、防范整 改措施不落实不放过，责任人和其他员工没有受到教育不放过。
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