作业人员违反劳动和作业纪律、规章制度、违章操作、使用行车设备影响运营的属于一般 E 类事故。

客服中心岗在最后一个方向的末班车到站前（）分钟停止兑零工作。

大客流可分为可预见性大客流和（）大客流。

投诉电话仅供乘客根据座机上的标识（）拨打服务热线，若乘客需拨打外线电话，一律告知乘客该电话只能拨打（），其他功能不具备。

（）或平峰期需关闭客服中心时，客服岗及时将投诉电话收回。

当乘客遗失物品判断为不安全物品，如易燃、易爆、腐蚀、剧毒、枪支等公安管制类物品时，及时交（）处理。

列车延误需组织退票时客服岗做好退票工作，尽量引导乘客（）内在各地铁站办理。

列车故障期间受影响站点客服岗根据值班员告知的延误情况及时做好乘客引导和（）工作。

列车故障期间受影响站点客服岗为（）乘客发放致歉信

乘客事务调查处理遵循（）的原则。

微笑的原则：（）、适度、适宜。