25、列车长接待记者采访首先要问明记者来意，客气地请记者提供证件并确认。比如“不好意思，按照国家有关新闻采访的规定，我需要看一下您的证件，麻烦您提供一下好么吗？谢谢！”然后再问记者要一张名片，便于事后联系。

依据《中国铁路上海局集团有限公司客运处关于规范特殊情况下旅客退票工作的通知》客管函[2018]129 号规定：因更换（ ）、（ ）、（ ）故障或（ ）故障等需到站退还票价差额时，到站凭列车开具的客运记录，不收退票费，并在到站后24 小时内办理。

依据《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》上铁客[2017]498 号规定：车站售票窗口确认旅客身份、车票等信息无误后，旅客须按原车票（ ）、（ ）、（ ）重新购买一张新车票

依据《上海铁路局客运站车铁路红十字药箱管理办法》上铁客[2016]552 号规定：站车药箱内应配有（ ）和（ ），药箱内所配置药品、器械应与清单、用药

依据《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》上铁客[2018]192 号规定：站车工作人员在处臵时，应通过( )或( )方式明确告知旅客处臵依据和纳入铁路旅客信用信息管理，采取限制购票措施。

依据《中国铁路上海局集团有限公司限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票实施办法》上铁客[2018]192 号规定：站车工作人员应使用客运记录详细记录失信人的姓名、有效身份证件类型及号码、住址、( )、( )、车次、区间、（ ）、（ ）等信息，并由站车工作人员和失信人本人签字。旅客拒绝签字时应当注明。

依据《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车保洁作业管理办法的通知》上铁客[2017]478 号规定:日常保洁是保洁作业人员每日对动车组列车车内厕所、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等部位进行全面保洁作业。

依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定客运服务质量预警分为（ ）和（ ）两类。

依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕86号）中规定根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为（ ）和（ ）。

依据《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知（上铁客[2017]350号）规定，旅客列车由（ ）组成安检小组，负责旅客列车上旅客的安检查危工作。

依据《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》（上铁客〔2017〕357号）规定：列车晚点时，车站应通过客票系统查询列车晚点运行信息，为换乘旅客办理接续列车车票的相关（ ）、（ ）手续。