上海铁路局重点旅客服务办法（试行）中规定：客运段指挥中心接到12306 客服中心转来的重点旅客服务预约后，应及时通知相关车班。

在服务工作中，被旅客误解，职工做到打不还手、骂不还口的，可以对当事人进行申报委屈奖。（ ）

一乘务员在工作中，故意锁闭厕所不让旅客使用，此种行为属于粗暴待客.（ ）

检查组检查某次列车，查出一餐车人员私带香烟80条，定为服务质量不良反映。（ ）

乘务员为旅客代办卧铺票，收取旅客好处费200元，被查出，定为服务质量一般问题。（ ）

列车工作人员私带无票人员、行包和货物，安排越席及其他不符合乘车条件人员，属于以职权谋私。（ ）

接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待；各岗位必须及时向列车长汇报；列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报；旅客下车前列车长必须回访（ ）。

各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题（ ）。

售货人员不得对产品的作用或效果夸大宣传（ ）。

售货人员在列车上销售时，不得在车厢大声宣传，干扰旅客休息（ ）。

餐车工作人员私进商品、餐料或雇用帮工参与经营等行为属于违规经营（ ）。