《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车乘务一体化作业管理办法》（上铁客〔2018〕374号）规定：餐车人员要规范作业流程，结合运用车型配置符合规定（ ）的厨房电器设备，规范人员操作，餐车营业证照齐全。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:责任造成旅客10 人以上，不足50 人的漏乘、误乘、误降、坐过站构成服务质量严重问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定:以职权谋私类，指凭借职务或工作之便，谋取个人私利的行为。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:违规贩运香烟150条的属于服务质量严重问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:其他违规收取或变相收取不合理费用的行为属于违规经营问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知（上铁客〔2017〕51号）中规定:内外勾结倒卖车票或为倒卖车票提供便利等谋取私利的行为属违规贩运问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,为旅客代办车票收取好处费或收钱不补票、利用回收车票等谋取私利的行为属于以职权谋私类客运服务质量问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,私带无票人员、行包或违规安排越席的行为属于以职权谋私类客运服务质量问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,有意设置障碍，刁难旅客的行为属于勒卡索要类客运服务质量问题。

《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,强制旅客接受收费服务的行为属于乱收费乱加价类客运服务质量问题。