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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对较为突出、典型的投诉问题，由总公司客运处直接组织调查。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位只能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的投诉受理后应严格调查。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为无责投诉。
《上海铁路局普速旅客列车终到保洁管理办法》（上铁客〔2017〕150号 ）规定：保洁人员在旅客列车上进行保洁作业时，不得抽烟，不得使用蚊香等火源物品。
《上海铁路局普速旅客列车终到保洁管理办法》（上铁客〔2017〕150号 ）规定：保洁作业完毕，经客运段验收合格后，保洁人员应及时下车，严禁在车内长时间休息、留宿等。
《上海铁路局普速旅客列车终到保洁管理办法》（上铁客〔2017〕150号 ）规定：旅客列车终到前，客运车班要做好终到卫生，达到入库作业标准，终到垃圾按规定交站处理，进入客整所严格做到车内无杂物，无污水，无粪便。
《上海铁路局普速旅客列车终到保洁管理办法》（上铁客〔2017〕150号 ）规定：保洁作业时，严禁保洁人员从车站或客整所股道内取水或进行上水作业。
《上海铁路局普速旅客列车终到保洁管理办法》（上铁客〔2017〕150号 ）规定：保洁人员在车站或客整所内，需横越线路时，应走平交道，并做到一停、二看、三通过，注意左右机车、车辆的动态及脚下有无障碍物。
《上海铁路局普速旅客列车终到保洁管理办法》（上铁客〔2017〕150号 ）规定：旅客列车保洁人员应经过铁路劳动安全、电气化安全等培训考试合格后，方可上岗作业。
