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《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,有意设置障碍，刁难旅客的行为属于勒卡索要类客运服务质量问题。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,强制旅客接受收费服务的行为属于乱收费乱加价类客运服务质量问题。
《上海铁路局客运服务质量管理办法》（上铁客〔2017〕51号）规定,不按服务项目约定提供服务，只收费不服务、多收费少服务，不提供合法票据的行为属于乱收费乱加价类客运服务质量问题。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定,到站应根据列车开具的客运记录为旅客办理，退还票价差额的手续，不收退票费。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定,因动车组列车临时更换车底，导致个别高等级席位旅客调整至低等级席位时，由列车长开具退还已乘区间票价差额的客运记录，到站与车站办理交接。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定,对外局始发进入我局的动车组列车，因车底更换需席位调整时，相关车站要加强与列车的联系，配合做好旅客宣传、解释和服务工作。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定,因动车组列车临时更换车底，遇低等级席位旅客调整至高等级席位时，需补收票价差额。
《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知（上铁客〔2016〕29号）规定，动车组列车临时更换车底席位调整方案原则上采取客票系统自动生成方式，不得采用人工调整方式。
《上海铁路局关于公布《动车组车底更换旅客席位调整处置办法》的通知》（上铁客〔2016〕29号）规定，动车组列车车底临时更换情况下，应本着以站保车的原则，做好旅客席位调整组织工作。
