《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定，旅客因伤、病不能继续旅行、经站车证实可按规定退票。

《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》（铁运〔2012〕319号）规定：处理旅客人身伤害或携带品损失时，应当坚持实事求是、依法依规、__________的原则。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站站台、天桥、地道等地面无__________，股道无杂物。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，垃圾车外表无明显污垢，垃圾不散落，污水不__________。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，各服务处所设置适量的垃圾箱（桶），外皮清洁，内配的垃圾袋材质符合国家标准、厚度不小于0.025毫米，无破损、渗漏，__________消毒一次。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站电梯安全标志醒目，遇故障、维修时有__________等提示，操作人员持证上岗（仅操作停止、启动、调整方向的除外）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，可开启式箱盖的电开水器__________，箱盖与箱体无间隙。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站设有饮水处，配备电开水器，有__________标志，水质符合国家标准要求。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车区配备适量座椅，__________，不影响旅客通行。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，高铁车站有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、__________、突发大客流、设备故障、客票（服）系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设备）坠入股道、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，安全标志使用正确，位置恰当，便于辨识。电梯、天桥、地道口、楼梯踏步、站台有__________标志。