《铁路旅客运输规程》：铁路旅客运输合同是明确铁路运输企业与（ ）之间权利义务关系的协议。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，软卧车包房内应有面巾纸盒。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，旅客问讯时，必须面向旅客站立，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，应及时通知列车长到场处理。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，布制备品无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧车定位放置在3、5、7、9号卧铺下。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定列车在8:00以前或22:30之后始发或终到的，可以提前或顺延30～60分钟，其他时间只能播报应急广播。

旅客票价的起码里程为：客票20千米；加快票20千米；空调票100千米；卧铺票400千米（特殊区段另有规定者除外）。

按保价运输的行李、包裹核收保价费。行李保价费按声明价格的1%、包裹保价费按声明价格的1.5%计算。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到办公席，并做好耐心解释。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施，按规定办理站车交接。必要时可请求在前方站临时停车处理。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，空调列车晚点30分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。广播每次间隔不超过20分钟，有条件的可利用电子显示屏实时显示。