《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》涉及违法犯罪或者旅客死亡的，由（ ）组织现场勘查。

受理旅客咨询或投诉时，不延误时间，（ ），严禁敷衍了事。

对待旅客提出的疑问或投诉必须认真听取、耐心解答，（ ）避免矛盾激化，事态扩大。

提升服务形象和服务品质杜绝职工不按规定着装，服务态度差（ ）等服务不良行为极易产生不良影响。

服务质量问题主要包括以车谋私、以票谋私、粗暴待客、（ ）等七类。

投诉定责有（ ）。

有效的处理旅客投诉要（ ）。

《高速铁路行车组织细则》90条动车组运行途中发现车门关闭不严、变形、损坏等异常情况时，动车组工作人员立即锁闭靠近故障门（ ）和（ ），并做好监控防护，通知随车机械师到场处理。

独立焚火客车运行中炉灰管理 “十六”字法是（ ）。

对安全“两违”问题按照风险等级进行统一分类编码，对问题集中收集、（ ）。

旅客列车火灾应急处置:立即停车、（ ）、迅速扑救、（ ）、分离车辆、（ ）、报告救援、（ ）、保护现场、.维持秩序。