《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》发生旅客人身伤害后，列车长、站长应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理相关证据资料，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及有效身份证件信息等，描绘现场旅客定位图，收集不少于（ ）同行人或见证人的证言及查验记录、现场照片、录像等其他相关证据，形成比较完整的证据链，能够证明发生的过程和原因，初步明确性质，并妥善保管。

严把销售商品质量关。严格执行规定价格，做到（ ）；列车长严格监管外包商品销售行为，发现问题及时解决。

受理旅客咨询或投诉时，不延误时间，（ ），严禁敷衍了事。

对待旅客提出的疑问或投诉必须认真听取、耐心解答，（ ）避免矛盾激化，事态扩大。

提升服务形象和服务品质杜绝职工不按规定着装，服务态度差（ ）等服务不良行为极易产生不良影响。

服务质量问题主要包括以车谋私、以票谋私、粗暴待客、（ ）等七类。

投诉定责有（ ）。

有效的处理旅客投诉要（ ）。

《高速铁路行车组织细则》90条动车组运行途中发现车门关闭不严、变形、损坏等异常情况时，动车组工作人员立即锁闭靠近故障门（ ）和（ ），并做好监控防护，通知随车机械师到场处理。

独立焚火客车运行中炉灰管理 “十六”字法是（ ）。

对安全“两违”问题按照风险等级进行统一分类编码，对问题集中收集、（ ）。