《铁路旅客运输服务质量规范》第7.11.1.2条规定，实行首问首诉负责制，对旅客提出的问题不能解决时，指引到列车办公席，并做好耐心解释。

《铁路交通事故调查处理规则》第48条规定，事故责任单位接到《铁路交通事故认定书》后，于（ ）日内，填写《铁路交通事故报告表》。

《铁路交通事故调查处理规则》第一条规定：为及时准确调查处理铁路交通事故，严肃追究事故责任，防止和减少铁路交通事故的发生，根据（ ）制定的。

《铁路交通事故调查处理规则》第四十三条规定，事故调查组形成（ ），报组织事故调查的机关同意后，事故调查组的工作即告结束。

《铁路交通事故调查处理规则》第四十二条规定事故调查期限自（ ）计算。

《铁路交通事故调查处理规则》第四十二条规定，重大事故的调查期限为（ ）。

《铁路交通事故调查处理规则》第十五条规定，作业人员违反劳动纪律、作业纪律耽误列车构成（ ）。

《铁路交通事故调查处理规则》第十条规定，造成客运列车脱轨（ ）构成较大事故。

《铁路交通事故调查处理规则》第十四条规定，发生列车火灾构成（ ）事故。

《铁路交通事故调查处理规则》第十三条规定，造成（ ）重伤构成一般B类事故。

《铁路交通事故调查处理规则》第十七条规定，因事故死亡、重伤人数（ ）发生变化、导致事故等级变化的，相应改变事故等级。