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《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常定单处理说明，旅客反映收到餐品，但存在餐品数量不符或存在质量问题，为商家责任，建议旅客联系商家处理。同时，列车配送人员点击“异常订单”，输入异常原因（可上传图片）后点击“提交”；若订单已过“截止退单时间”，旅客无法退单，为旅客责任，建议旅客联系商家处理。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常定单处理说明（1）旅客未收到餐品时：若订单状态为“已接单”，是商家责任，建议旅客联系商家处理，同时，点击“异常订单”标记订单异常，选择异常理由：车站未配送。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》高铁配餐APP软件，列车全订单搜索：在本车次所有订单搜索符合关键字的订单，搜索时联系人手机号和订单号至少要输入一项；只有列车销售人员和列车配送人员有“全订单搜索”功能。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，订餐人(旅客)收到预订餐食(特产)，但与订单不符。餐食(特产)变质、异物以及加工品质问题由商家赔付，由列车配送人员使用APP拍照，上传确认后，由商家联系订餐人赔付。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，订餐人(旅客)收到预订餐食(特产)，但与订单不符。车站和列车进行交接时，大包装破损且有质量问题的，由配送站配送单位负责赔付；大包装完好的，小包装破损或餐食（特产）损坏，配送站配送单位和列车配送单位按配送费比例分担订餐费用，由列车配送人员使用APP拍照，上传确认后，系统自动退款至订餐人支付账户。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，订餐人(旅客)收到预订餐食(特产)，但与订单不符。订餐人收到餐食（特产）时包装完好，封条无损，商家赔付。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，餐食(特产)在配送过程中灭失，由列车配送人员使用APP向订餐人进行退款操作，需标明退款原因。当次全部餐食未送达列车，由车站配送单位负责赔付；如车站配送单位能举证已送达列车，由列车配送单位负责赔付。如部分餐食未送达且无法判定责任的，车站配送单位和列车配送单位按1:1比例分担订餐费用，后期由清分结算系统从快递费用中扣减赔付的商家餐食费用。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》异常情况处理原则，列车在配餐站晚点超过30分钟时，配餐站配送单位根据有关文电、调度命令通过系统撤单并通知订餐人。旅客要求撤单，就撤单。旅客需要用餐的，继续配送。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》订餐人索要发票时，要向订餐人说明预订时做相应选择并录入开票信息后，发票会由商家随餐开具。
《普速旅客列车互联网订餐作业指导书（暂行）》作业流程，对于商家配餐中缺少餐巾纸、餐具、牙签等用品时，列车长要督促配送人员从餐车配齐，向旅客发放，并提示列车员密切关注订餐旅客反应，对旅客提出的餐食或配餐异议，要第一时间到场处理。
