中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客（）、（）和（）等业务，服务网站为12306网站，服务电话为12306，服务邮箱为kyfw@12306.cn。①投诉；②建议；③咨询；④查找遗失物品。

职工对旅客投诉处理结果有异议的可以通过站段专业管理科室进行实名申诉。

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，投诉责任未认定前，任何单位或个人不得对投诉人作任何明确承诺或以赔钱方式息事宁人。

涉诉客运站段应指定部门24小时负责接收及调查处理投诉工作。

旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。

站车应主动接受国铁集团聘任路网客运监察监督监察工作，被检查发现问题于3日内，相关查处结果和整改措施不晚于受检后5日内逐级反馈至客运部。

服务质量问题依照性质由集团公司分别处置，涉及违法犯罪的，交由公安部门依法处置。

熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对旅客投诉能力。

列车站停期间，卧车按值乘范围锁闭相应车厢端门。

行李车、发电车端门锁闭，但与车厢连接端门锁闭后两端可用列车通用钥匙打开。

载客车厢连接端门锁闭，特殊情况需要锁闭时，应有工作人员监管，需要时能随时打开。