《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到办公席，并做好耐心解释。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十七条，旅客违规携带物品，补收行李运费时，不得超过本次列车的始发站和终到站。不能判明上车站时，自（）起计算。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十七条，旅客违规携带物品，对不可分拆的整件超重、超大物品、活动物，按该件全部重量补收上车站至下车站行李运费。列车（）时可交前方停车站处理。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十七条，旅客违规携带物品，在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应自上车站至下车站补收（）。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十六条，旅客携带品应当遵守国家禁止或者限制运输的相关规定。为保障车站、旅客列车等公共场所内外整洁、空气清新，妨碍公共卫生的物品，能够损坏或污染车辆的物品，以及活动物（导盲犬和作为（）且经封闭箱体包装的鱼、虾、蟹、贝、软体类水产动物除外）不得随身携带乘车。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十五条，依靠辅助器具才能行动的老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客旅行时代步的（），以及随行婴儿使用的折叠婴儿车，可免费携带并不计入上述范围。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十五条，每人免费携带品的重量和规格是：每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米；但乘坐动车组列车均不超过（）厘米；每件重量不超过20千克。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十五条，每人免费携带品的重量和规格是：儿童10千克，外交人员35千克，其他旅客（）千克。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十五条，旅客携带品由自己负责看管。旅客需妥善放置携带品，不得影响公共空间使用和（）。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十三条，停运列车停运信息公布前购买的（），可在联程车票开车前一并办理退票，不收退票费。

《国铁集团铁路旅客运输规程》（铁客〔2024〕115号）第五十三条，因列车停运导致旅客退票时，旅客可自列车停运信息公布时起至车票乘车日期后30日以内办理退票手续，（）。