《铁路旅客运输规程》中第一百零六条规定：行李全部损失时为（）的次日，部分损失时为交付的次日；全批未到的为（）。

应提供服务指南、铁路局自办或招标杂志不少于2种。服务指南应及时补充更新；杂志应为月刊，月初集中配发，根据丢失、破损情况，按需补充。

商务座提供人民铁道报，以及列车始发、折返当地日报或早、晚报等，种类不应少于2种；其他车厢可根据需要自行配置。列车应根据列车定员、客流情况、列车停站频次要求，按照合理数量配备。

服务备品志应根据列车定员、客流情况、列车停站频次以及一客一换要求，确认趟车配备数量；靠垫应根据列车定员配备，但考虑可能发生途中污染，应适当增配靠垫或靠垫套。

合理设置高铁客运乘务车队规模，原则上不超过400人，人员按定员配备到位，劳动工时管理执行国家和总公司有关规定。

在现有肩章、胸牌、臂章等服务标志以外，不佩戴任何袖标、绶带等附加物品。

仪容整洁，着装统一，整齐规范，职务标志信息齐全完整，服务用语文明、规范，举止文明，行为得体。

经培训合格，能够熟练使用客服设备设施，掌握基本服务英语和手语，具备良好的沟通能力和服务技巧，具备妥善处理突发事件和应急救护的能力。

动车组商务座服务人员应从事列车客运乘务工作不少于2年。

动车组商务座服务人员应从事动车组列车客运乘务工作不少于1年。

高铁客运岗位人员素质条件明确，任职年龄结构合理、素质达标，大专及以上学历，年龄结构合理、身体条件不适应岗位的应及时妥善调整；