遇有重点旅客需临时性照顾时，列车长可根据情况，酌情安排低票价席别车票的旅客（）在高票价席别的车厢（区域）停留。

较大事故和一般事故由事故发生地安全监管办组织事故调查组进行调查。铁道部认为必要时，可以参与或直接组织对较大事故和一般事故进行调查。

重大事故由铁道部组织事故调查组进行调查。

特别重大事故由国务院或国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。

电气化区段攀爬车顶耽误列车，构成一般B类事故。

客运列车分离，构成一般C类事故。

繁忙干线客运列车脱轨18辆以上并中断铁路行车48小时以上，为特别重大事故。

铁路运输企业及其他相关单位、个人应及时报告事故情况，如实提供相关证据，积极配合事故调查工作。

铁路机车车辆在运行过程中与行人、机动车、非机动车、牲畜及其他障碍物相撞的事故，为铁路交通事故。

涉诉客运站段应指定部门24小时负责接收及调查处理投诉工作。

旅客投诉处理工作应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。