1.在接受服务的过程中,顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛,这体现了服务的( )质量特性。

7.广义质量观是指质量的客体,不仅包括产品和服务,还可包括组织的各个过程和整个体系等;组织不仅要满足顾客要求,还要考虑满足其他相关方的要求。( )

6.质量有等级之分,因此产品质量可以进行分级,以引导优质优价。( )

5.研究客体的质量需要了解其质量特性,产品、服务、过程和管理体系均有其质量特性。( )

4.顾客和其他相关方的需求是会不断变化的,因此产品的固有特性也应不断满足变化的要求,才能具有高质量。( )

3.美国质量管理专家朱兰博士最早提出“适用性质量”概念。适用性质量概念是指产品和服务符合规范或要求。( )

2.产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。( )

1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。( )

10.在为最终用户提供产品或服务的过程中所涉及的所有活动,称为( ),它通常包括从上游原材料供应到最后向消费者提供商品为止的整个链条。

9.质量环是对质量的( )、形成和( )过程的抽象描述和理论概括,提示了产品的全生命周期。

8.质量职能是指为了使产品具有满足( )和( )的要求而进行的( )的总和。