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3、中国联通营业员岗位能力认证题库(2025版)
2,076
简答题

如果遇到一位情绪激动的客户,声称在网上看到联通的负面评价,质疑联通服务质量,要求你给出解释,你会怎么回应?

答案解析

正确答案:1、情绪管理:能否保持冷静,不被客户情绪影响,用平和态度安抚客户情绪(20分)。 2、 危机应对:是否迅速思考应对策略,先表达对客户关注的感谢,再客观说明负面评价可能存在片面性,主动提供相关数据或案例证明联通服务质量(40分)。 3、沟通能力:语言表达是否流畅、有逻辑性,是否能引导客户从多角度看待问题,化解客户疑虑,重建客户对联通信任(40分)

相关知识点:

应对联通服务质疑的回应法

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