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简答题
某区域光缆中断导致断网，大量客户涌入营业厅投诉，部分情绪激动。请列出应急处理的优先级步骤，并设计“客户补偿包”方案。
答案解析
正确答案：一、应急步骤:
1、张贴致歉公告,说明故障原因及预计恢复时间;
2、分流客户,引导需紧急业务者至备用柜台;
3、 提供基础服务(如免费充电、饮水),安抚用户情绪;
4、记录客户诉求,承诺24小时内回访。
二、补偿包方案:
1、低成本客户:如赠送1GB流量包(成本约5元);
2、高价值客户:如赠送20元话费+专属客户经理跟进;
3、群体补偿:可向该区域所有用户赠送100分钟通话时长。
相关知识点：
光缆断网应急，补偿方案安抚心
题目纠错
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