高压电气设备和遥控操作系统均应具有防止误操作闭锁功能（装置）。无防误闭锁功能（装置）或闭锁功能（装置）失灵的隔离开关、接地刀闸或断路器（负荷开关）（）。

接到故障报修诉求后，抢修人员应在30分钟内签收工单，1小时内联系客户，组织开展抢修复电工作。

受理客户故障报修时，可以不引导客户提供户号、地址、户名、联系方式等，如实、准确记录客户信息及需协调处理的问题。

优先为高可靠性客户、高价值客户、高需求客户等群体配置大客户经理，按照网格化服务范围配置网格大客户经理。

客户问题已解决且属于供电服务范围的，应当引导客户进行满意度评价，评价结果分为非常满意、满意、一般、不满意，客户未评价或者回访失败等，直接办结工单。

除紧急情况或者客户约定时间外，原则上，每日12:30至14:30及18:00至次日8:00期间不得开展客户回复（回访）。

客服工单业务类型分为七类，即：咨询查询、故障报修、业务办理、投诉、举报、意见、建议。

95598投诉处理单位应当在接单后5个工作日内答复客户处理结果并回复，12398诉求、95598举报处理单位应当在接单后10个工作日内答复客户处理结果并回复工单。

处理单位接到投诉举报工单后48小时内开展现场调查处理，与客户沟通说明问题处理初步方案。

按照重要程度和影响范围分级，客户投诉举报分为重大、较大、一般、轻微四个等级。

按照业务分类，客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务四类。