ETERM系统备降航班的操作方法中，备降旅客终止行程及登机工作，需要机场工作人员手工记录处理。

承运人或者其地面服务代理人应当在收运行李后向旅客出具（）

承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起 （）个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理（），不得向旅客收取客票变更费。

承运人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当保存客票销售相关信息，并确保信息的完整性、保密性、（）。

负责对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理的单位是（）

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者收到旅客投诉后，应当（）。

承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存（）年

承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和（）。

机上延误超过（）个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由（）。