列车向车站移交伤害旅客移交手续时，列车应当编制（）一式两份，一份由列车存查，一份连同车票、证明材料、相关证人或其联系方式等一并移交。①客运记录；②客运电报；③旅客携带物品清单；④证据材料清单。

进出包房、商务座、贵宾室频次适宜，高等级差异化服务到位，无（）行为。①不服务；②针对性服务；③错服务；④干扰服务。

旅客服务要围绕（），不断夯实服务功底、创新服务举措，改善铁路旅客出行视觉、听觉、味觉、触觉、感觉“五觉“体验。①基本服务；②重点旅客服务；③运用智能技术困难的群体出行服务；④差异化服务。

铁路旅客服务遵循（）原则，落实（）服务理念。①有需求有服务；②无需求无干扰；③人民铁路为人民；④您的出行，有我。

要求客运人员指甲长度应不超过（）。

客运人员在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要（），不与旅客抢行。①主动示意；②对方先行；③主动侧身；④面向旅客让行。

客运人员执行职务时表情自然，态度和蔼，（）。①举止得体；②用语文明；③使用普通话；④庄重大方。

客运人员佩戴职务标志，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置)，包含（）等内容。①姓名；②职务；③工号；④单位。

要求对旅客讲话时应（）。①称呼恰当；②态度和蔼；③音量适宜；④语言表达得体准确。

要求在旅客面前不得（）。①吸烟；②说话；③剔牙齿；④吃东西。

要求餐车对旅客供餐时，下列（）行为不符合。①在餐车逗留、闲谈；②在餐车补妆；③陪客人就餐；④处理工作。