处理铁路乘意险案件应按照铁路保险公司规定，以（）原则进行赔偿。

投诉处理过程中，凡发生（）等违规违纪行为的，由相关业务部门督促涉诉单位重新调查处理，并按集团公司相关规定对责任单位和责任人严肃处理。①工作人员未按要求进行调查处理的；②存在利用职权谋取私利；③隐瞒事实；④弄虚作假。

调查处理旅客投诉时，原则上不得（）。①由涉诉人与旅客直接联系沟通处理；②将投诉旅客信息泄露给被投诉人；③将投诉旅客信息泄露给其他无关人员；④与旅客见面。

动车组、普速直通列车广播播音（）。①口语化；②时限化；③精准化；④智能化。

旅途核心是美好。基本要求为（）。①旅客乘降有序；②安全保障到位；③实现“五觉“美好体验；④服务保障措施健全。

进出包房、商务座、贵宾室频次适宜，高等级差异化服务到位，无（）行为。①不服务；②针对性服务；③错服务；④干扰服务。

旅客服务要围绕（），不断夯实服务功底、创新服务举措，改善铁路旅客出行视觉、听觉、味觉、触觉、感觉“五觉“体验。①基本服务；②重点旅客服务；③运用智能技术困难的群体出行服务；④差异化服务。

铁路旅客服务遵循（）原则，落实（）服务理念。①有需求有服务；②无需求无干扰；③人民铁路为人民；④您的出行，有我。

要求客运人员指甲长度应不超过（）。

客运人员在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要（），不与旅客抢行。①主动示意；②对方先行；③主动侧身；④面向旅客让行。

客运人员执行职务时表情自然，态度和蔼，（）。①举止得体；②用语文明；③使用普通话；④庄重大方。