普通旅客列车硬座车（22型、25B型）每车厢载客不超过（）人，暑运期间每车厢载客不超过180人；双层硬座车每车厢载客不超过200人；

《旅客投诉处理管理实施细则》(西铁客函〔2018〕481号)规定，调查处理旅客投诉时，原则上不得（）。①由涉诉人与旅客直接联系沟通处理；②将投诉旅客信息泄露给被投诉人；③将投诉旅客信息泄露给其他无关人员；④与旅客见面。

《动车组列车旅客专项服务实施细则》（西铁客函〔2021〕82号）所指专项服务为（）（含）旅客服务和及以上旅客服务。①动车组商务座；②观光座、一等包座；③跨局动车组“Ｇ“字头列车一等座；④“Ｇ“字头列车一等座。

服务质量问题分为（）。①服务质量不良反映；②服务质量一般问题；③服务质量严重问题；④服务质量重大问题。

12306.cn网站、（）提供重点旅客预约服务。①12306铁路客服电话；②铁路12306微信公众号；③支付宝小程序；④“西铁客运“微信公众号。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，站车实施首问负责，主动为特殊重点旅客提供（）服务。①免费接站；②优先进站；③免费送站；④协助乘降全流程引导。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，重点旅客可（）。站车关注重点旅客，做好重点照顾，乘降做好帮扶引导。①优先购票；②优先进站；③优先检票上车；④优先购买残疾人专用票。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，为解决老年人运用智能技术困难，客运站车要按照规范设置（）等无障碍设施，并确保设备设施正常使用。①无障碍售票窗口；②无障碍座席；③无障碍卫生间；④无障碍电梯。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，为解决老年人运用智能技术困难，铁路局集团公司要从（）等环节优化人工服务。①售票；②进站；③候车；④取票。

《铁路旅客服务管理实施细则》（西铁客函〔2021〕33号）规定，为解决老年人运用智能技术困难，在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，要保留使用（）等售票方式。①人工售票；②电话订票；③现金购票；④送票服务。

客运提质工作中逐步列车备品。分列车等级、席别梳理（），形成配备标准，逐步更新补强。①卧具；②保洁清洁用具；③服务备品更新；④提质需求。