本规程由（）和（）组成。①高速铁路部分；②普速铁路部分；③动车组；④普速列车。

发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交终到站处理。

旅客在车站发现携带品损失时，应当在离开车站前向发生站声明；在列车上发现时，应当在开车后声明，由列车长开具客运记录交到站处理。

发生旅客人身损害事故时，旅客可向事故发生站或处理站要求赔偿。

在铁路运送期间旅客发生急病、分娩、遇险时，铁路运输企业应当尽力采取救助措施并做好记录。

铁路运输企业组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车铁路旅客运输合同即履行终止。

运行中断，旅客可以按照铁路运输企业的安排返回发站、中途站退票或绕道旅行。

运行中断，列车不能继续运行时，应妥善安排被阻旅客，及时告知相关出行信息。

旅客办理已打印报销凭证的车票退票或退款手续时，须交回报销凭证。报销凭证无法交回或不可识别、不完整时，铁路运输企业不办理退票或退款。

旅客使用12306网站购票证件，通过现金方式购买或已打印报销凭证的车票，可通过12306网站先行办理退票，自网上办理退票成功之日起30日以内，凭乘车人有效身份证件到铁路车站指定窗口办理退款手续。

旅客要求退票时，须在车票载明的日期、车次开车时间前后均可办理。