根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，应分别就（ ）政府管制、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时启动。

车站应广播文明候车、安全乘车等信息；列车进站时，车站应广播列车开行方向、安全乘车等信息；换乘站应广播换乘信息。

运营单位应设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。

运营管理单位不用建立公共卫生管理制度，保持车站、车厢整洁卫生即可。

服务人员不需持有有效的健康证上岗，只要服务人员不患有传染性疾病，就可以从事直接为乘客服务的工作。

自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。

服务语言应使用普通话，问询、播音宜提供英语服务。

服务应接受乘客和社会的监督，但服务组织不必提供与乘客交流的有效途径。

为乘客提供的公益或商业服务无需以方便乘客、提高服务质量为原则。

服务组织应向残障等特殊乘客提供相应的服务。

服务人员应按规定着装，正确佩戴服务标志。