服务人员在岗时应做到（ ）。

紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域，称为（ ）。

地铁客运组织工作必须坚持集中领导、（ ）的原则。

车站根据现场情况，利用（ ），适时做好乘客的宣传、引导工作。

（ ）突发大客流是指站台及站厅付费区比较拥挤，列车到达后满载、部分乘客无法上车，但车站运营秩序未受到较严重影响，需在闸机处采取限流措施的突发性大客流。

大客流是指车站在（ ），客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流。

《城市轨道交通运营管理办法》规定城市轨道交通运营单位应当在车站配备急救箱，车站工作人员应当掌握必要的急救知识和技能。

城市轨道交通运营管理企业应建立相应的投诉处理的制度，并可指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉，应认真受理，及时调查，按时回复。

在服务用语上，车站服务人员要表达规范、准确，口齿清晰，要运用“请”“您”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。

车站应广播文明候车、安全乘车等信息；列车进站时，车站应广播列车开行方向、安全乘车等信息；换乘站应广播换乘信息。

运营单位应设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员。