《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，旅客问讯时不得无故推托拒绝，对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，检票口设置进站检票屏，显示车次、 终到站、 开车时刻、 站台、 状态， 有条件的应增加动车组车厢位置标颜色、 列车编组前后顺位等信息。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，售票窗口、 自动售票机、 自动检票机、 自助实名制核验闸机前设置黄色 “一米线” ， 宽度 10厘米。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，进入站台的作业车辆及移动小机具、 小推车不影响旅客乘降， 不堵塞通道，不侵入安全标线，停放时在指定位置，与列车平行， 具备常态制动装置 (含轮椅) ，小推车应安装防撞胶条。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，对检查发现和列车移交的禁限物品按规定处理。 为符合暂存条件的禁限物品提供暂存服务，免费暂存期限不少于5 天。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，特殊重点旅客是指因年龄、 行为、 身体状况等原因，在旅行中依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，“三属” 人员为烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，遇车底变更时，车站（），（），（），并按规定办理改签、退票。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，出站检票人员提前到岗，检查（）、（）、（）、（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，同一站台有两趟列车同时进行乘降作业时，（），（），（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，设置优先通道，为（）、（）、（）和（）提供优先购票、优先安检、优先验证、优先检票服务，标识醒目，服务到位。