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简答题
《集团公司客运服务质量综合评价管理办法》对铁路旅客有责投诉、无责投诉的定义是如何规定的？
答案解析
正确答案：1.有责投诉是指站车在安全管理、设备设施、环境卫生方面给旅客造成损失；站车工作人员因责任差错、违反业务规定造成旅客损失；站车工作人员与旅客发生口角、辱骂、肢体冲突等待客质量问题，从而导致旅客投诉的行为。
2.无责投诉是指因旅客违反铁路规定或不接受、不理解铁路相关规定，片面歪曲、夸大事实而针对现场工作人员的投诉。无直接证据证明现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生口角、辱骂旅客情节的，原则上应视为无责投诉。
相关知识点：
有责无责投诉，定义区分要清楚
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铁路职工瞒报、谎报事故的，铁道部或安全监管办处可对其罚款（ ）元。
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《铁路交通事故处理报告表》（安监报2）保管（ ）。
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有下列哪种情形，未构成较大以上事故的，为一般A类事故（ ）。
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