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简答题
《集团公司客运服务质量综合评价管理办法》对旅客服务质量首问首诉负责制实施标准是如何规定的？
答案解析
正确答案：1.对旅客求助、问询和投诉要及时、主动和热情受理，做到文明礼貌、微笑服务、有问必答，不得以任何借口推诿、拒绝。
2.在解答旅客问询或投诉时不得使用“不知道”、“我不管”、“你去找×××”等服务忌语。属于本岗位职责的问题应立即解答处理；不属于本岗位职责的问题应指引到客运值班员（列车长）岗位，并使用“请您稍等，我立即向客运值班员（列车长）报告”向旅客说明。客运值班员（列车长）接到报告后，认真处理旅客提出的问询、求助或投诉。
3.答复旅客问询或投诉时，应依据相关规章，坚持实事求是、准确答复。
4.对超出处理权限和其它疑难问题以及暂时不能解决的旅客投诉，客运站车做好记录，及时请示上级主管部门，并妥善向旅客做好解释。
相关知识点：
首问首诉负责，标准要点需熟知
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《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中规定：（ ）和其他有关单位、个人应当遵守铁路运输安全管理的各项规定，防止和避免事故的发生。
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