客服中心接到旅客投诉后应及时流转，原则上受理的信件投诉、社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉流转时间不应超过（ ）小时，其他渠道的投诉不应超过（ ）小时。

专用车票式样由中国铁路总公司通过调整铁路客票发售和预订系统统一确定，专用车票票面应当打印“助”字样。

因铁路企业原因造成积分无法及时兑换，致使超过有效期的，积分有效期根据情况顺延。

铁路允许常旅客会员积分兑换的车票以12306网站实际查询结果为准。

铁路每名常旅客会员仅可拥有一个会员账户，铁路企业将以会员申请时所使用的身份证件为标识，可接受重复申请。

铁路常旅客积分兑换的车票也可参与乘车积分累积。

铁路常旅客会员账户注销后，账户内积分全部作废。

铁路常旅客会员账户积分首次达到5000分时，方具备兑换资格。

铁路常旅客会员在网站添加受让人时，受让人身份信息必须通过核验。

铁路常旅客会员在车站会员服务窗口兑换车票时，需持会员本人身份证件原件或复印件。

铁路常旅客会员通过网站、车站会员服务窗口只能为本人兑换车票。