《铁路旅客运输规程》在车站售票窗口发生旅客车票（）时，旅客当场提出的，车站换发新票，需退还票价差额时，不收退票费。

《旅客列车红十字药箱管理办法》（西铁客函〔2019〕561号）规定，紧急救护标识和“药箱”外标识统一使用红十字标志。

《旅客列车红十字药箱管理办法》（西铁客函〔2019〕561号）规定，旅客列车的药箱统一放置于列车广播室。

《动车组列车旅客专项服务实施细则》（西铁客函〔2021〕82号）规定，应提供服务指南、集团公司自办或招标杂志不少于3种。服务指南应及时补充更新。

站车应主动接受国铁集团聘任路网客运监察监督监察工作，被检查发现问题于3日内，相关查处结果和整改措施不晚于受检后5日内逐级反馈至客运部。

服务质量问题依照性质由集团公司分别处置，涉及违法犯罪的，交由公安部门依法处置。

军人出行享受在购票、进站、候车、乘车、出站等环节的依法优先权利。

依法优先的军人可享受优先政策的随行家属数量原则上不多于2名，不需要出具与军人本人的关系证明。

未购得残疾人专用座席票额的残疾人旅客乘车时，列车长应协调使用残疾人专用座席的非残疾人旅客提供换座服务。

规定，站车使用《特殊重点旅客交接簿》办理特殊重点旅客交接，记录包括发站、车次、到站、到达日期、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）等信息。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动的旅客。