《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》第四十五条规定：旅客要求退票时，须在车票载明的日期、车次（ ）办理。已办理行李托运的车票退票时，应先办理( )业务。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）7.1.3中规定，佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚, 女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过（ ）毫米的耳钉。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.1.4中规定：按规定应佩戴制帽的工作人员，在（ ）时戴上制帽。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）7.1.3中规定：女性乘务员可佩戴一副直径不超（ ）的耳钉。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）7.1.4，臂章应佩戴在上衣左袖肩下（ ）指处。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.10，发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时（ ）处理。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.10中规定：发现旅客遗失物品无法判明旅客下车站时,交列车（ ）处理。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）7.11.1.2，对有服务需求的旅客，实行（ ），旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.11.1.2，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（空调）7.11.2.1中规定：按规范设置（ ）厕所、座椅、专用座席等设施设备，（ ）良好。

《铁路旅客运输服务质量规范》(空调)7.11.2.2，乘务人员为有需求的特殊重点旅客（ ），及时办理站车交接。