112.()是不正常事件的总称，是事故隐患转化的结果。

118.()加油站遇到客户恶意投诉时，站经理应仔细了解客户恶意投诉的原因，并对员工进行心理疏导。

117.()站经理和员工应积极面对客户投诉，不得协商解决，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。

116.()加油站交班员工根据系统提示的投币金额，将足额的营业现金连同投币小票一同投入保险柜。

115.()加油站交班员工进行加油站管理系统“班结”操作，班结时应将系统内所有交易处理完毕，按照先主POS后副POS的顺序操作。

114.()油罐区消防沙应不少于2m?，保持干燥不结块，无石子、油沙，消防沙箱应急开启机构完好有效。

113.()油罐车卸油停放区的地面建设和划线、标识标牌定制标准参照《加油站细节管理手册》执行。

112.()95504二级投诉是指出现客户表示要上传网络媒体，或拨打消协、工商投诉电话，或表示要起诉至法院;客户表示已反馈到质监部门或当地媒体;2人(含)以下的打架事件;12345政府非紧急服务热线转接的投诉等情况。

111.()95504一级投诉是指对中国石油品牌有重大影响的、社会影响范围广的、性质较严重的投诉。通过消协或工商投诉电话、质监部门、国家级媒体、集团总部转派的投诉一般界定为一级。

110.()加油站确认非本站问题导致顾客对优惠有异议，应礼貌向顾客说明情况。

109.()加油站发生顾客对优惠提出异议，应由前庭主管对异议情况进行核实，并确认卡优惠、电子券、“10惠”活动、会员日等优惠活动变更前，是否明确提醒过顾客。